Cómo evitar que los cambios de una web se salgan del alcance sin perder al cliente.

El scope creep es el crecimiento lento de un proyecto más allá de lo acordado, sin que el tiempo ni el presupuesto crezcan con él. En los proyectos web suele esconderse dentro de las revisiones: "ya que estás", "solo una cosita", "¿podemos añadir también una página para…?". Ninguna de estas peticiones es poco razonable. El problema es que nadie las está contando.

Por qué pasa en los proyectos web

• El cliente ve el sitio por primera vez y tiene ideas nuevas. Es normal, y a menudo bueno. Una web real es más fácil de imaginar que un mapa del sitio.
• El brief era vago. "Una web moderna con blog" puede significar casi cualquier cosa.
• Llega gente nueva tarde. Un responsable que no estuvo en la reunión inicial ve el sitio y quiere cambios.
• El feedback está disperso. Cuando las peticiones llegan por correo, llamadas y chat, cuesta ver cuántas hay.
• Nadie quiere parecer difícil. Dices que sí para cuidar la relación, y el cliente no sabe que la petición era extra.

Evítalo en la propuesta

La mayoría de las conversaciones sobre el alcance son fáciles si la propuesta ya las responde. Incluye:

• Una lista de páginas y funcionalidades, lo más concreta posible. "Hasta 8 páginas" es mejor que "una web".
• Qué no está incluido, por ejemplo redacción de textos, fotografía, traducciones, reservas online o una tienda online.
• Cuántas rondas de revisión están incluidas en cada etapa, y qué es una ronda (consulta cómo hacer rondas de aprobación).
• Qué cuenta como revisión y qué cuenta como trabajo nuevo. Una regla sencilla: una revisión cambia algo que ya está en el alcance; un trabajo nuevo añade algo que no lo está.
• El precio del trabajo extra: una tarifa por hora, un precio fijo por ronda extra o un presupuesto antes de empezar.
• Quién aprueba, para que las opiniones de última hora pasen por una sola persona.

Distingue una revisión de un cambio de alcance

Cuando llegue una petición, hazte tres preguntas:

1. ¿Lo que se quiere cambiar ya forma parte del alcance acordado?
2. ¿Cambia algo que ya estaba aprobado?
3. ¿Llevará más de unos minutos o afectará a otras páginas?

"Acorta el título" en una página en curso es una revisión. "Añade una página para nuestro nuevo servicio" es trabajo nuevo. "Cambia la paleta de colores" después de que se aprobara el diseño es un cambio sobre una decisión aprobada, y debe tratarse como trabajo nuevo, aunque parezca pequeño.

Lleva un registro visible

La mejor protección contra el scope creep es un registro que ambas partes puedan ver: cada petición, dónde está, qué se dijo sobre ella y si está hecha. Cuando las peticiones se reúnen en un solo lugar, unidas a la página a la que se refieren, salta a la vista cuando la segunda ronda tiene cuarenta notas en lugar de diez. No es una confrontación; es simplemente un hecho que puedes señalar.

Las aprobaciones van en el mismo registro. Si la página de Inicio se aprobó el día 3, una petición para rediseñar su cabecera el día 20 es claramente una petición nueva.

Qué decir cuando una petición está fuera del alcance

La mayoría de los clientes no saben dónde está el límite. No se molestarán si se lo explicas de forma sencilla, pronto y sin culpas. Algunas frases que ayudan:

• "Lo hago con gusto. Está fuera de lo que acordamos, así que serían [precio/tiempo]. ¿Sigo adelante o lo dejamos para una segunda fase?"
• "Buena idea. Esto cambia una página que ya aprobaste, así que lo trataré como una petición nueva. Esto es lo que implica."
• "Ya usamos las dos rondas incluidas para esta etapa. Puedo hacer una tercera ronda por [precio], o podemos reunir estos puntos para después del lanzamiento."
• "Pongamos esto en una lista para la fase dos, así lanzamos en la fecha que acordamos."

Ofrecer una lista de "fase dos" es especialmente útil. Muestra que te tomas la idea en serio y protege la fecha de lanzamiento.

Di que sí a veces, a propósito

No toda petición extra necesita un precio. Los pequeños favores crean buena relación, y muchos estudios dejan cierto margen para ellos. La diferencia es que los eliges sabiendo lo que haces, y lo dices: "Esto corre de mi cuenta." El cliente entiende que fue un favor, no lo habitual.

Una checklist rápida

• Páginas, funcionalidades y exclusiones escritas en la propuesta.
• Número de rondas de revisión y precio de los extras por escrito.
• Una sola persona del lado del cliente que aprueba.
• Todo el feedback reunido en un solo lugar, unido a la página a la que se refiere.
• Cada página aprobada por escrito antes de seguir.
• Una lista de fase dos para las buenas ideas que no entran en el alcance.

Dónde encaja Tweakpin

Tweakpin no define tu alcance; eso lo hace tu propuesta. Lo que te da es el registro visible. Las notas de tu cliente quedan fijadas a los elementos de la página real, cada una con su conversación debajo, así que ves de un vistazo cuántas peticiones tiene una ronda y dónde están. Los clientes marcan cada página como aprobada, y la página muestra ese estado a todos los que la abren, así que una petición posterior para cambiar una página aprobada es fácil de reconocer y de hablar.